악성리뷰로 인한 병원매출감소, 고소 가능할까

악성리뷰로 인한 병원매출감소에 따른 형사 고소 및 손해배상 청구 가능성 검토

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[글 주요 쟁점]

-명예훼손죄 성립의 최대 걸림돌: ‘공공의 이익’과 ‘비방의 목적’ 판단 기준

-허위 사실 적시 및 위력(전화 테러 등)에 의한 업무방해죄 적용 가능성

-소비자 보호 법리에 따른 사실 적시 리뷰의 위법성 조각 범위

-민사상 손해배상 청구의 실효성: 매출 감소 입증의 한계와 위자료 인정 범위

[세줄 요약]

1) 객관적 사실에 기반한 소비자 후기는 ‘공공의 이익’을 위한 정보 공유로 넓게 인정되어 명예훼손으로 처벌하기 매우 까다롭습니다.

2)다만, 허위 사실을 유포하거나 반복적인 전화 공격 등 ‘위력’을 동원해 진료 업무를 방해할 경우 업무방해죄로 처벌이 가능합니다.

3)현실적으로 매출 감소액 전액을 배상받기는 어려우나, 전략적 고소를 통해 가해 행위를 멈추고 정신적 고통에 대한 위자료를 청구할 수 있습니다.

1. 들어가며

최근 정신적으로 온전치 못한 환자들이 병원에 대해 심각한 수준의 리뷰 테러를 하는 경우가 종종 있습니다. 네이버 플레이스 리뷰나 아예 자기 별도 블로그에서 특정 병원을 저격하기도 합니다.

원장님들이 매우 스트레스를 받다가 병원 자문 변호사인 제게 문의를 해오시는데요, 이에 대한 법률적 대응 방안이 어떤 것이 있는지, 그리고 실효성이 있는 지를 검토해봅니다.

2. 법률적 절차의 개요

법률적으로는 형사고소와 민사 손해배상 두 가지의 방법이 존재합니다.

업무방해, 명예훼손 등의 사유를 이유로 형사 고소하는 방법과, 매출 감소 등에 따른 손해배상 청구에 대해 아래에서 순차적으로 알아봅니다.

3. 형사 고소의 가능성

가. 명예훼손 고소의 가능성

1) 위법성 조각의 법리

기본적으로 악성 리뷰에 대한 명예훼손을 죄명으로 한 고소는 성공하기가 쉽지 않습니다.

명예훼손의 경우, 기본적으로 형법 제310조에 따라 ‘공공의 이익 목적 게시물’인 경우, 이를 처벌하지 않기 때문입니다.

[형법]   제310조(위법성의 조각) 제307조제1항의 행위가 진실한 사실로서 오로지 공공의 이익에 관한 때에는 처벌하지 아니한다.

이러한 형법 제310조의 위법성 조각의 법리 뿐만 아니라, 추후 재정된 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 정보통신망법)에도 비슷한 법리가 녹아있습니다.

[정보통신망법]   제70조(벌칙) ① 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2014. 5. 28.>   ② 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다.   ③ 제1항과 제2항의 죄는 피해자가 구체적으로 밝힌 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없다.

정보통신망법에는 명예훼손의 성립 요건으로 ’비방할 목적‘을 필요로 하는데, 사실상 형법상의 ’공공의 이익‘과 반대되는 개념입니다. 즉 공익 목적으로 작성된 인터넷 게시물일 경우, ’비방할 목적‘이 없다고 보아 처벌 대상으로 벗어나게 됩니다. 깊이 들어가면 미묘하게 다른 부분이 있기는 하나, 실무상으로는 공공의 이익 목적 인정 -> 비방할 목적 부정 -> 정통망법 명예훼손 부정의 논리구조가 성립하게 됩니다.

원장님들께서는 ‘아니, 병원에 대한 악성 리뷰가 공공의 이익을 위한 것이라 볼 수 있느냐, 병원에게 피해를 주기 위한 목적이 어떻게 공익 목적이냐’고 반문하실 수 있습니다. 너무나도 당연한 말이지만, 판례는 이 ’공공의 이익‘을 매우 넓게 해석합니다.

형법 제310조는 “형법 제307조 제1항의 행위가 진실한 사실로서 오로지 공공의 이익에 관한 때에는 처벌하지 아니한다.”라고 정한다. 여기서 ‘진실한 사실’이란 내용 전체의 취지를 살펴볼 때 중요한 부분이 객관적 사실과 합치되는 사실이라는 의미로 세부에서 진실과 약간 차이가 나거나 다소 과장된 표현이 있더라도 무방하다. 또한 ‘오로지 공공의 이익에 관한 때’란 적시된 사실이 객관적으로 볼 때 공공의 이익에 관한 것으로서 행위자도 주관적으로 공공의 이익을 위하여 그 사실을 적시한 것이어야 하는 것인데, 공공의 이익에 관한 것에는 널리 국가·사회 기타 일반 다수인의 이익에 관한 것뿐만 아니라 특정한 사회집단이나 그 구성원 전체의 관심과 이익에 관한 것도 포함한다. 적시된 사실이 공공의 이익에 관한 것인지는 사실의 내용과 성질, 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 표현의 방법 등 표현 자체에 관한 여러 사정을 감안함과 동시에 표현에 의하여 훼손되거나 훼손될 수 있는 명예의 침해 정도 등을 비교·고려하여 결정해야 하며, 행위자의 주요한 동기나 목적이 공공의 이익을 위한 것이라면 부수적으로 다른 사익적 목적이나 동기가 내포되어 있더라도 형법 제310조의 적용을 배제할 수 없다.   (대법원 2023. 2. 2. 선고 2022도13425 판결)       형법 제310조에서 말하는 공공의 이익에는 널리 국가, 사회 기타 일반 다수인의 이익에 관한 것뿐만 아니라 특정 사회집단이나 그 구성원 전체의 관심과 이익에 관한 것도 포함되고, 행위자의 주요한 동기 내지 목적이 공공의 이익을 위한 것이라면 부수적으로 다른 개인적인 목적 또는 동기가 내포되어 있거나 그 표현에 있어서 다소 모욕적인 표현이 들어 있다 하더라도 형법 제310조의 적용을 배제할 수 없다.   (대법원 2007. 1. 26. 선고 2004도1632 판결)

위와 같은 대법원의 판례를 보면, 꼭 국민 전체에 대한 공공의 이익 뿐만 아니라 지역 사회나 특정 질환 환우들에 대한 이익을 위한다는 목적도 ’공공의 이익‘에 해당하며, 일부 비방할 목적이 들어가있어도 ’공공의 이익‘을 위한 것으로 보는데 문제가 없다고 합니다.

2) 사실에 어느정도 기반한 악성 리뷰일 경우

그래서 만약 악성 리뷰가 그래도 사실 관계에 어느정도 기반하고 있으면서 다소 과장된 내용이 있는 것만으로는 고소가 성립하기 쉽지 않습니다.

특히 ’소비자가 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로 사업자에게 불리한 내용의 글을 게시하는 행위‘에 대하여 대법원은 왠만하면 명예훼손의 성립을 부정하고 있습니다.

갑 운영의 산후조리원을 이용한 피고인이 9회에 걸쳐 임신, 육아 등과 관련한 유명 인터넷 카페나 자신의 블로그 등에 자신이 직접 겪은 불편사항 등을 후기 형태로 게시하여 갑의 명예를 훼손하였다는 내용으로 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반으로 기소된 사안에서, (…)다소 과장된 표현이 사용되기도 하였으나, 인터넷 게시글에 적시된 주요 내용은 객관적 사실에 부합하는 점, (…)등에 비추어볼 때, 피고인이 적시한 사실은 산후조리원에 대한 정보를 구하고자 하는 임산부의 의사결정에 도움이 되는 정보 및 의견 제공이라는 공공의 이익에 관한 것이라고 봄이 타당하고, 이처럼 피고인의 주요한 동기나 목적이 공공의 이익을 위한 것이라면 부수적으로 산후조리원 이용대금 환불과 같은 다른 사익적 목적이나 동기가 내포되어 있다는 사정만으로 피고인에게 갑을 비방할 목적이 있었다고 보기 어려운..(후략)   대법원 2012. 11. 29. 선고 2012도10392 판결

다만 ’공공의 이익‘을 위한 것인지를 판단하려면, ’사실의 내용과 성질, 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 표현의 방법 등 표현 자체에 관한 여러 사정을 감안함과 동시에 표현에 의하여 훼손되거나 훼손될 수 있는 명예의 침해 정도 등을 비교·고려하여 결정‘ 하게 되므로, 아무리 사실에 기반한 리뷰라 할지라도 그 표현의 정도가 너무 심각하고 반복적인 경우에는 명예훼손으로 고소를 충분해 해볼만 합니다.

3) 허위 사실에 기반한 내용일 경우

이 경우에는 명예훼손으로 충분히 고소하여 처벌할 수 있습니다. 기본적으로 허위사실을 유포하여 특정 의원이나 사업체를 비방한 경우, 그 대표자 등에 대하여 명예훼손 혐의가 성립한다고 법원은 판단합니다. 특히 형법 제310조의 위법성 조각 요건에 ‘진실한 사실’일 것을 요구하고 있는바, 허위인 경우에는 해당 조항의 적용을 받기 힘듭니다.

다만 허위 사실에 기반한 명예훼손적 내용인 경우, 명예훼손 보다도 오히려 더 효과적인 죄명이 있습니다. 바로 아래에서 설명드릴 ‘업무방해’입니다.

나. 업무방해죄 고소의 가능성

[형법]   제314조(업무방해) ①허위의 사실을 유포하거나 기타 위계의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 1995. 12. 29.>

업무방해죄의 태양은 세가지입니다. ‘허위사실 유포’ ‘기타 위계’ ‘위력’ 세가지 방식인데, 위에서 말한 ‘허위사실 유포’가 업무방해죄의 주요 태양인 만큼, 리뷰에 허위성이 존재하게 된다면 바로 업무방해죄로 고소를 하는 것이 좋습니다.

반대로 허위 리뷰가 아닌, 피켓 시위나 병원 내부에서의 소란 등을 일으키는 경우에는 ‘위력에 의한 업무방해’로 고소하게 됩니다.

또한 병원 카운터나 원무과로 계속하여 전화를 하여 업무를 마비시키는 행위 또한 ‘위력에 의한 업무 방해’로 보게 됩니다.

“인터넷 홈페이지를 제작하였던 피해자 C이 그 수정요구에 응하지 않는다는 이유로 앙심을 품고, 컴퓨터 프로그램 제작·판매 등 업무를 처리하고 있던 피해자 C의 휴대전화로 50여 회에 걸쳐 전화를 걸어 정상적인 업무를 보지 못하게 하였다.” 는 이유로 벌금 30만원을 선고   [청주지방법원 2019. 5. 23. 선고 2019고정16 판결]

다만 여기에서도 주목할 것이, ‘허위의 사실을 유포’하거나 ‘누군가를 속이는 위계의 방법’이 아닌, 진짜 있었던 일만 덤덤하게 리뷰로 남기는 경우에는 업무방해로 고소가 쉽지 않을 수 있습니다.

다. 형사 고소시 유의사항

그래서 가장 무서운 리뷰는, 덤덤하게 사실만 쓰는 리뷰입니다. 이런 경우 사실 명예훼손이나 업무 방해 등으로 고소가 쉽지는 않습니다. 오히려 불만에 매우 날뛰거나 흥분하는 환자들의 리뷰가 더욱 고소 가능성이 높습니다.

그래서 형사 고소를 염두해두었을 때에는, 철저하게 올라온 악성 리뷰들을 그 일시가 모두 표시되도록 캡쳐하고, 상대방의 특이사항이나 발언 등을 녹음, 녹화해두어야 하고, 특히 전화 등을 계속 하여 병원 업무에 대해 방해할 때에는 그 통화를 모두 녹음하고 기록하는 것이 중요합니다.

4. 민사 손해배상 청구의 가능성

만약 위와 같은 형사 고소에서, 상대방의 죄가 조금이라도 인정된다면, ‘불법행위에 기한 손해배상청구’가 가능합니다.

이때에는 해당 악성 리뷰로 인해 매출이 떨어진 것을 증명할 수 있다면 ‘재산상 소극손해’를 주장할 수 있는데, 사실 이는 쉽지 않습니다. 다른 계절 요인 등으로 인하여 매출이 감소한 것일 가능성을 함부로 배제할 수 없기에, 법원은 ‘악성 리뷰’와 ‘매출 감소’ 사이 인과관계가 명확하게 증명되지 않는다면 재산상 손해 배상은 인정되지 않는 경우가 많습니다.

다만 법원은 재산상 손해는 엄격하게 증명하지 못하였더라도, 분명 이 때문에 유무형의, 정신적 재산적 피해를 입은 것은 자명하기에, ‘위자료’ 격으로, 병원장님의 정신적 손해나, 병원 브랜드 가치의 하락을 이유로 소액의 판결이 이루어질 수 있습니다.

5. 결론

따라서 악성 리뷰에 대한 민·형사상의 대응 방안은, 생각보다 요건이 까다롭고 인정되지 않을 여지가 있습니다. 다만, 고소가 진행되는 것만으로도 악성 리뷰의 게시 등을 멈추는 효과가 있습니다. 고소 후에도 계속하여 악성 리뷰를 게시하는 경우, 경찰이나 법원도 ‘이건 심했네’ 라고 판단하여 ‘공익 목적이 아닌 가해 목적’을 인정할 확률도 커지게 됩니다.

다만 언제나 고소나 소제기 같은 법률상의 청구는 때에 따라서는 오히려 상대방의 무죄를 증명해주는 꼴이 될 수 있고, 악성 고객을 더욱 자극하는 일도 될 수 있기에, 상황에 따라 적절하게 이를 사용하는 것이 좋습니다.

[핵심 결론]

• 표현의 자유 vs 명예훼손: 판례는 소비자 권리 보호 차원에서 다소 과장된 표현이 있더라도 공익성이 있다면 처벌하지 않는 추세입니다.

• 업무방해죄의 실무적 유효성: 명예훼손보다 허위 사실 유포나 전화 테러 등을 이용한 업무방해죄가 고소 시 실질적인 압박 수단으로 작용할 수 있습니다.

• 증거 확보가 성패 결정: 악성 게시물의 캡처(일시 포함)는 물론, 지속적인 업무 방해 행위에 대한 녹음과 기록을 철저히 수집해야 합니다.

• 전략적 법적 대응: 무조건적인 고소는 상대방을 자극할 수 있으므로, 전문가와 상의하여 가해 중단을 이끌어내는 완급 조절이 필수적입니다 .

칼럼니스트 소개: 서정권 변호사는 의료인 형사·면허 리스크와 병원 자문 및 소송을 전문으로 하는 의료인 측 전담 변호사입니다. 홈페이지: seojungkwon.com 블로그: blog.naver.com/jk_lawyer

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